平时演讲、汇报工作，我们应该非常欢迎也非常鼓励听众提出问题，因为只有提出问题才代表他在思考，说明他对我们所讲的主题感兴趣。

但是，很多表达者心里最害怕的又是听众提问的环节。因为一旦回应不好，他会觉得自己在听众心目中失分或者光辉形象被打折扣。

接下来，就和大家分享如何运用完美回应四步法，来搬掉这块绊脚石。

01、第一步：聆听问题

当听众一旦看着你，说“我有问题”四个字时，表达者就必须集中百分百的注意力，竖起耳朵聆听他的问题。只有听清楚问题是什么，我们才能够有效地做出回应。

需要提醒的是，在听的过程中，你最好能够注视对方，同时点头示意，并且用“嗯”等语气词来鼓励对方完整地表述他的问题。

享誉全球的催眠治疗大师米尔顿·埃里克森曾经和她的中国弟子们分享过，聆听其实是非常有讲究的，它至少可以划分为三个层次：

第一层次就是表达者只是听到自己想听的；

第二层次是听到了对方所真正关心的；

第三层次是“听”到对方的气息、情绪、动作，感知对方的状态。

毫无疑问，每个表达者都要努力让自己在聆听的境界上达到第三个层次。

02、第二步：检验理解

在听完问题后，一定要抑制住自己急于马上回应听众的冲动，记住先要去检验我们有没有准确理解。

这样做的另外一个好处就是为自己争取到更多的时间去思考我们该如何回答，所以检验理解很重要。

具体如何去做呢？

我们可以通过复述的方法，重复一遍他提出的问题，或者帮助他澄清一些概念的方式，以助于我们针对问题本身，和问题提出者达成共识。

03、第三步：给予肯定

在做完检验理解这个动作后，还不宜马上基于问题开始回应，这时需要恰当地对听众给予肯定。

听众有两方面的需求，逻辑需求和情感需求，当他提出一个问题的时候，一方面他当然关心你的答案；另外一方面他也希望能够得到来自于表达者的认可跟肯定。

所以在真正回应问题之前，我们需要满足他的情感需求。一旦这方面的需求得到满足，你和听众的关系无形中就被大大拉近。

我在IBM担任咨询顾问时，有一次拜访深圳某地产公司的培训经理，向她介绍IBM的蓝色经理人能力提升项目。

对方是位年轻的女生，从事培训工作三年时间，虽然专业性不是太强，但很是谦虚好学。

在我介绍完整个方案后，她开始提问，“宋老师，我们公司之前也操作过一些领导力提升的项目，但是有些项目的效果不太明显……

您觉得领导力提升项目成功的关键是什么？”

我一边聆听她的问题，一边迅速在笔记本上记下要点，确认了她的问题后，我这样肯定她，“你问了一个很棒的问题，很多培训经理只关注实施，而不注重成效，这个问题说明你是一个以绩效结果为导向的管理者……”

寥寥几句话，我留意到她的眼睛都亮了。

那次拜访原本计划是1个小时，因为她在我的鼓励与肯定下，不断地提出问题，最后持续了2个多小时，我们也顺利地得到了一位支持者。

给予肯定同样需要成为表达者在回应听众问题的一个规定动作，需要记住的一点是，对听众的肯定需要用不同的方式：

可以是一个认同的眼神，也可以是一个大拇指的手势，还可以走上前去轻拍对方的肩膀，等等。

04、第四步：回应问题

在给予听众认可肯定之后，我们接下来才要去回应问题。

回应问题有几项原则，一是表达时运用先后、主次的技巧，比如说“首先、其次、最后”，或者是“第一、第二、第三”。

这样做的好处是，就算是你回应问题的实质内容未见得有那么强的内在逻辑性，但这些字眼会带给听众你的回应富有逻辑性的印象；

二是尽量控制回应问题的时间，不宜洋洋洒洒、长篇大论，以要点为主；

另外，如果说听众提出的问题其实是你之前已经讲过的内容，记住一定不要打击你的听众，尝试用更委婉的方式来回应。

比如说“正如我前面所提到的那样”“在前面的环节中我谈到了这个话题，可能我没有把它讲清楚，我尝试再换一个方式去讲解一遍”，用这样的方式给听众留面子，会让他感觉很舒服。

05、如何处理挑战性问题

完美回应四步法的背后有一个隐含的假设，那就是听众提出的都是我们能够回答上来的问题。

还有一类属于挑战性问题，你很难甚至回答不上来，这时你又该如何处理？

在和大家分享处理挑战性问题的技巧之前，我们先对挑战性问题进行再次细分：一种围绕着获取信息提出的问题，第二种是围绕着观点探讨提出的问题。

如果说听众提出的是第一种围绕事实信息类的问题，表达者可以有几种回应策略。

第一种就是老实承认自己不知道，暂时没法给你提供答案

这么回应的好处是显得你很诚恳，所谓“知之为知之，不知为不知，是知也，”当然风险在于听众对你的专业形象会有所质疑，所以要谨慎使用。

但是，如果你真的告诉对方说不知道，你后面的半句话一定要接上，“我可以在什么时间点之前查到这个问题的答案，然后再给你一个回复，你看是否可以？”

以我自己这些年表达的经验来看，越是对自己有信心的职场表达者，越敢于对自己不知道的问题说不知道，这反而是一种有自信心的表现。

我的观点是，表示不知道并不可怕，关键在于你对待听众的态度是否认真负责，这个又反过来会影响听众对你的态度。

第二种回应策略叫拖延战术

拖延战术的运用要看场合，当你分析判断说，你不能简单地告诉对方你不知道，同时你又可能为自己争取更多时间去找到问题的答案，再给予对方回应时，你就可以用拖延战术。

2003年7月，我在雅芳公司为新进员工做公司历史与企业文化的培训，当中有一项内容提到，雅芳在美国上市公司标普500指数的化妆护肤品行业中排名第四，仅次于宝洁、雅诗兰黛、舒适……

这时，突然一位学员举手提问道，“宋老师，前面两家公司很好理解，为什么舒适作为一家生产男性剃须刀片的公司，也会出现在护肤以及化妆品行业的排名中呢？”

当时我一愣，心想的确是，为什么呢？之前备课的时候只是扫了一眼，当时自己没有觉得这有什么问题呀。

正想说我也不知道，但是转念一想，如果说不知道，肯定会有损于人力资源部培训发展团队的专业形象，于是我一副胸有成竹的样子，跟他说：

“这个问题很简单，一会儿课间休息的时候我再告诉你，先让我把后面的内容讲完”，他表示没有问题。

等到课间休息的时候，我第一时间先回了自己办公室，搜索这个排名当中为什么会有舒适刀片。

感谢万能的互联网，很快，我就了解到舒适在美国除了做男性的剃须产品以外，还有很多皮肤护理用品，所以也属于这个行业，只是它有很多产品线暂时没有引进到国内……

掌握了准确答案后，我从容地回到教室，把结果告诉了提问的学员，他也很满意。

虽然顺利地度过了危机，但我从中也吸取了一个教训，那就是以后每一次做这个主题的培训，我都会围绕每一个有可能听众会提出问题的点翻阅资料，查找信息，做到完全没有任何遗漏。

除了挑战性的事实信息类问题，还有观点信息类问题，如果你一下子被听众“将”在那儿，又该如何处理呢？

我的建议是如果有可能，首先可以尝试转移战术

这个做法的前提是你了解听众或者你的支持者阵线当中，谁有什么样的专长，能帮助你回答什么样的问题。

当然，你也可以通过在现场的观察，尝试找到适合替你回答问题的对象。

他们通常会是那些目光看着你，愿意去支持你，帮你去回应问题的人。

有一次，我和IBM的另外一位同事一起去拜访客户，主题是领导力发展。

谈着谈着，客户突然问了我一个问题，“宋老师，你怎么看待3G时代下，我们移动通信行业的全业务模式会面临什么挑战？”

坦率说，这个问题不在我的研究范围内，我也没有什么深刻的观点，所幸我的同事恰好做过几个移动通信行业的项目，多少有些涉及，于是我马上把他给抬出来救场，客户对于他的真知灼见非常满意。

除了转移战术，第二种可以运用的就是变焦法

通常是当对方提出了一个范围很大、很笼统的问题时，表达者可以通过调整问题的范围，聚焦在某一个你能回答的点上给予对方回应。

比如说有一次我被一个客户问到这样一个问题，“宋老师，你们咨询行业的收费为什么都这么高啊？”

我一时很难回答，只能尝试变焦法：

“我知道您关注项目的成本问题，事实上咨询行业范围很大，我们管理咨询只是其中的一个分支，管理咨询当中又分为国内公司与国际咨询机构，大家计算收费的依据又不一样。

比如说一些小规模的国内管理咨询公司，相对来说他们的收费就比我们要低不少，但是相对来说他们的知识产权沉淀也相应单薄很多……”

关于作者：宋春涛，曾供职于IBM全球企业咨询服务部，担任人力资本咨询资深顾问。20年人力资源管理、培训咨询从业经验。连续多年为清华大学继续教育学院EDP项目、中山大学岭南学院国际MBA、暨南大学管理学院国际MBA用英文讲授管理沟通课程。