用户很痛苦，我们却在帮倒忙

如果说用户的痛点是“问题”，那么优秀的产品就是“答案”。

然而我们经常会拿着“答案”去找“问题”。

不信？我们思考一下这个例子：

如果说我们正在开发一个压缩软件，那么它要解决的问题是什么？

“解决了某些用户需要对文件进行压缩的问题。”

没错，但是用户现在已经有WINRAR了，为什么会用我们的压缩软件呢？

“WINRAR解压缩速度太慢，浪费了用户大量的时间。我们的目标就是开发一个解压缩效率更高的软件，节省用户的时间成本。速度比WINRAR快20%呢！”

你是不是这么想的？感觉还有点道理呢！

很多公司和你的想法差不多。在2011年左右，360，百度，2345纷纷推出压缩软件。他们想要解决WINRAR解压过慢的问题，利用了各种“黑科技”，专注于提升软件的解压缩速度。

然而现在8年过去了，结果呢？

 “解压缩浪费了用户大量的时间”，听起来是一个明确的痛点。那为什么“解压缩更快的压缩软件”，并不能解决这个痛点？

因为这并不是一个用户的痛点，这只不过是公司给自己强行找的借口。这些公司在寻找用户痛点前，就已经给出了自己想要的答案：开发压缩软件，在市场占有一席之地。

那么用户真正的痛点是什么？我们需要一步步来思考：

为什么用户需要压缩软件？

 

“因为他们需要压缩一些文件。”

那么，为什么他们需要将文件进行压缩呢？

 

“因为他们的硬盘不够大，或者传文件时网速太慢，所以他们需要将文件压缩。”

因此，用户真正的痛点是“无法方便的存储或者发送文件”。所以，用户需要的答案是“更大的硬盘”和“更快的网速”。

“用户感到痛苦的是文件过大，那么，如果文件压缩效率能够提高50%，是不是能够解决用户的痛点呢？”

没错，这样的确能真正解决用户的痛点。但是由于某些科学上的原因（信息论），提升压缩效率的难度，远大于直接提供给用户“更大的硬盘”的难度。所以，制作新的压缩软件，并不能解决任何的痛点。

很多公司在找到用户痛点前，就已经确定了自己需要做出什么产品。他们强行想为产品找到用户的伪痛点，最后抱怨“为什么没有人喜欢我们的产品”。

这种情况，就如同病人去医院检查：

 

病人：我感觉不太舒服。

医生：没事，我给你开了药，回去按时吃药就好了。

病人：？？？我还没说我哪里不舒服呢！

医生：这几天容易感冒，你肯定是感冒了。

病人：你是想推销感冒药吧！

在开始开发产品前，公司需要认真的思考用户的真正痛点，而不能直接假定某个产品就是正确答案。

即使找到了用户的痛点，如果盲目的开发产品，反而会错误的强化用户的痛苦。

在韩国有一座著名的“自杀大桥”——麻浦大桥，在2007年到2012年这短短5年的时间里，共有100多人选择从麻浦大桥跳下，终结自己的生命。

韩国政府为了防止更多的轻生者出现，决定将麻浦大桥改造成“生命之桥”。他们在大桥上贴满了各式各样励志的标语：

 

你最近过得好吗？

是不是累了？

有什么烦恼吗？

现在去看看你所爱的人吧。

不仅如此，大桥上还贴上了各式各样的美好图片：温馨的家人；诱人的美食；美好的风景。韩国政府希望借助这些积极向上的标语和图片，唤起轻生者对美好生活的留恋。

那么，“生命之桥”的改造效果如何呢？

在改造后的第二年，麻浦大桥的自杀人数不降反升，多达93人，是前一年的6倍。

为什么本来希望减少自杀率的解决方案，反而却让自杀人数增加了呢？

假如我们将轻生者作为用户看待，对于这类用户来说，他们最痛苦的事情，就是因为外界的各种压力，造成了他们对于生活失去了信心：

 

考大学第三次失败，家里已经对他放弃了希望。

工作压力太大，老板压根就不把他当人看。

妻子对他恶言恶语，讽刺他不如其他男人。

这种痛点十分的明显，所以韩国政府很快的抓住了它。然而，他们推出的产品——这些看似温暖人心的标语和图片，简直是强化了轻生者的痛点，让他们变得更加的痛苦：

 

你对生活失去了信心？没事，我们给你看看其他人过的有多开心！

你看，别人可以考上大学，工作幸福，家庭美满！

现在你还想自杀了吗？

正如同单身狗都不愿意当电灯泡一样，没有人希望活在比别人更差的环境中。这些外界的美好生活，反而强调了轻生者生活的不如意，加重了他的心理负担。

其中最明显的莫过于“现在去看看你所爱的人吧”这句标语。设计这句标语的人，一定是拥有自己所爱的人，懂得他人的爱对于自己的重要性。他站在了“产品”的角度，不遗余力的解释“有人爱你”的重要性，却忽视了“用户”（轻生者）本身非常的“缺爱”。

所以，为了避免轻生者达成自己的目的，我们就需要抚平轻生者的痛点，更加关注于如何减少轻生者的痛苦，让他感受到这个世界依然对他充满关爱。因此，我们可以用以下的方式：

在桥正中间设立数张特殊的椅子，并附上标语：“如果你心情不愉快，需要排解，希望你能先坐在这张蓝色椅子上，好好休息一下。”

在桥两头设立标语：“如果你看见有人独自坐在蓝色椅子上，希望你能够为他提供一点善意和鼓励：和他谈谈心，拍拍他的肩，或者给他一颗糖。”

（当然，预防自杀的最好办法还是减少自杀工具的易得性，比如建立桥梁防护网。）

即使找到了痛点，如果没有从用户视角来看待痛点，依然会开发出错误的产品，有时候甚至激化了用户的痛苦。

在开始开发产品前，需要从用户角度来考虑问题，而不能仅仅站在公司角度来解决问题。

如果说，用户给出了明确的痛点，公司也提供了解决这个痛点的产品，这样就足够了么？

还不够，解决一个痛点，有时候会衍生出新的痛点。

现在很多人没有时间做饭，在工作日往往都是点外卖。而很多外卖重油重盐，非常的不健康。这种不健康的生活方式，与我们所提倡的“健康生活”并不相符，因此让很多人感到痛苦。

虽然，沙拉可以部分缓解用户的痛点，然而不是所有人都喜欢吃沙拉。因为沙拉是“健康餐”，而很多人更喜欢的是“家常菜”。他们希望能够为自己营造一点家的感觉。

因此，周末亲自下厨，炒几个自己喜欢吃的家常菜，成为了很多人周末的放松休闲方式。

很多公司（美团买菜，叮咚买菜，盒马鲜生）发现了这一点，他们开始提供各式各样的买菜服务：线上下单，送货上门，主打新鲜，营养健康。

没错，这些产品都成功的解决了用户的一个痛点：想要自己在家做饭，却缺乏好的食材。

很多用户也对这些产品感到满意：自己可以在家做饭，还不用花时间挑选食材，还能送货上门，减少了跑腿的过程。这简直是帮我们解决了巨大的难题嘛！

然而，公司和用户都忽视了新产生的痛点。做过饭的人都知道，如果很久不做饭的人，突然想做饭，很容易出现以下三个问题：

该买半斤牛腩还是一斤牛腩？

做土豆牛腩，到底放不放洋葱和辣椒？

应该放多少盐和酱油？

而反观这些产品，都提供的是“牛腩：350g，鲜嫩美味，营养可口”这种异常模糊的信息。这些信息很难让用户直观的考虑到自己的真正需求。

开开心心的在家做饭，结果发现忘记买花椒了，做出来的味道一点都不香，本来的好心情一下子都没了。

更重要的是，这种新出现的痛点，很容易因为频率太低（用户可能一个月才做一次饭）而被所有人忽视。

为了解决这些新出现的痛点，更加准确的解释应该是这样的：

当痛点被解决，用户往往会对此感到满足。而作为公司则需要进一步思考，考虑到当前的解决方案是否会产生新的痛点。

在产品完成后，公司需要不断的对产品进行完善，找到那些潜在的痛点。解决掉这些“小痛点”，才能够提供更加优质的服务。

在产品设计生产过程中，公司容易陷入三个痛点误区：

1. 强调伪痛点——先设计产品，后寻找痛点；

2. 误用真痛点——强调痛点重要性，忘记解决痛点；

3. 忽视小痛点——解决首要痛点，忽视新生痛点。